VMware-Support nach Broadcom: Stufen, wer einen Supportfall beantwortet, Extended Support und Dauerlizenzen

VMware-Support-Stufen heute: die kurze Antwort

Ein VMware-Abonnement bringt genau eine Supportstufe mit: Broadcom Software Maintenance Essential Support, das einzige Software-Supportangebot in Broadcoms Wartungshandbuch vom 8. Juni 2026 und das Angebot, das die FAQs zu VVF und VCF 9.1 als enthalten aufführen. VMwares eigene Stufen, darunter Basic, Production und Select Support, die noch in der VMware-Supportmatrix vom Februar 2024 standen, wichen ihm: Im September 2024, nach dem Wechsel auf Broadcoms Supportportal am 5. Mai 2024, schrieb Broadcom, dass „alle VMware-Lösungen durch ein einziges Supportangebot abgedeckt sind: Broadcom Software Maintenance“. Oberhalb davon beschreibt Broadcoms Wissensdatenbank Broadcom Advanced Support, der zusammen mit einem Support Account Manager oder einem dedizierten oder fest zugewiesenen Support Engineer für VCF-Produkte gekauft wird. Extended Support für eine Version nach dem Ende ihres allgemeinen Supports ist ein separater Zukauf, der „in bestimmten Fällen“ angeboten wird.

Broadcom-Handbuch (8. Juni 2026), FAQs zu VVF und VCF 9.1, VMware-Supportmatrix (Februar 2024), VCF-Blogs (September 2024, Juli und August 2025) und die genannten KB-Artikel, abgerufen am 4. Oktober 2026.

Was Essential Support umfasst

Für die Laufzeit des Abonnements oder der Wartung führt Broadcoms Handbuch diese Leistungen auf: Essential Support, betriebliche Unterstützung, Aktualisierungen von Sicherheitsinhalten, Versions-Upgrades, Produkt-Updates wie Patches und Fixes, etwaige Ersatzprodukte, Dokumentation und Self-Service im Supportportal. Essential Support selbst umfasst Zugang per Chat, Telefon und online, soweit verfügbar, die jederzeitige Erfassung neuer Vorfälle, durchgehenden Support bei Schweregrad 1, jederzeitigen Portalzugang und interaktive Unterstützung per Ferndiagnose.

Voraussetzung sind eine aktive Wartungslaufzeit, eine aktuell unterstützte Version und eine unterstützte Konfiguration, und für ein Problem, das nicht während der Laufzeit gemeldet wurde, gibt es keinen Essential Support. Der Support erfolgt auf Englisch; andere Sprachen im Rahmen wirtschaftlich zumutbarer Bemühungen während der regionalen Geschäftszeiten.

Zielwerte für die Erstreaktionszeit: Broadcom-Handbuch, Abschnitte 2.2.4.1 bis 2.2.4.4 (8. Juni 2026); Datenblätter zu VMware Production Support und Basic Support (Juli 2023).

Den anfänglichen Schweregrad (Severity) legen Sie fest, und Broadcom stuft einen Supportfall um, der nicht zu seinen Definitionen passt. Schweregrad 1 lässt sich, soweit verfügbar, per Chat, Telefon oder über das Portal melden; die Schweregrade 2 bis 4 laufen über das Portal und werden innerhalb der regionalen Geschäftszeiten bearbeitet. Die durchgehende Bearbeitung eines Supportfalls mit Schweregrad 1, bei Broadcom „continuous efforts“ genannt, muss angefordert werden und hängt davon ab, dass Ihr benannter Ansprechpartner verfügbar bleibt; andernfalls gilt: Die Arbeit „will stop at the end of your regional business hours“ und wird am nächsten Geschäftstag fortgesetzt. Dem Wortlaut nach entsprechen die Zielwerte bei Schweregrad 1 denen des früheren Production Support von VMware und sind bei den Schweregraden 2 bis 4 kürzer; sie gelten für die Erstreaktion, nicht für eine Behebung.

Wer antwortet: Broadcom oder ein autorisierter Partner

Abschnitt 2.1.2 des Handbuchs sagt, dass Kunden Broadcom-Wartung möglicherweise von autorisierten Partnern statt von Broadcom bezogen haben: Partner mit eigener Supportinfrastruktur, die mit Broadcoms globalen Supportzentren zusammenarbeiten und „must be certified by Broadcom“. Ein VMware-Blogbeitrag vom 3. September 2024 ergänzt, dass Supportanfragen „in bestimmten Situationen und für einige Lösungen“ automatisch an diese Partner geleitet werden, dass Kunden sie weiterhin im Broadcom Support Portal erstellen und dass „Service-level (response) targets are universal and owned by Broadcom.“ KB 222311 listet die Supportseiten der Partner auf, ohne zu sagen, welche Produkte jeder von ihnen abdeckt.

Einen Supportfall mit Schweregrad 1 kann also Broadcom oder ein Partner beantworten: Betreut ein zertifizierter Partner Ihre Produkte, gehen technische Supportfälle laut KB 216949 an diesen Partner, und das Portal zeigt dies an, wenn Sie My Cases öffnen. Klären Sie das für jede Site ID vor einem Vorfall; bei der Verlängerung zeigt unsere Checkliste zum Verlängerungsangebot, wo Sie nachfragen.

Advanced Support und die zusätzlich verkauften Dienstleistungen

Broadcoms Wissensdatenbank beschreibt eine kostenpflichtige Ebene oberhalb von Essential Support, die in der FAQ zu VCF 9.1 nicht vorkommt. KB 150609 sagt, Broadcom Strategic Customer Success „has advanced support offerings, including a Designated Support Engineer (DSE)“: ein zugewiesener Spezialist und technischer Ansprechpartner für eine Produktfamilie, die der Kunde auswählt, etwa VCF Storage oder VCF Network. KB 393889 ergänzt: „With the purchase of Broadcom Advanced Support and a Support Account Manager (SAM) or Dedicated/Designated Support Engineer (DTSE/DSE)“ kann ein Kunde für VCF-Produkte Vorabprüfungen geplanter Aktivitäten (Planned Activity Precheck Reviews) anfordern. Öffentliche Bedingungen von Broadcom für Advanced Support haben wir nicht gefunden: keine Reaktionsziele, keine Leistungsbeschreibung, nichts dazu, ob VVF-Kunden ihn kaufen können. Lassen Sie sich diese von Ihrem Account Manager bei Broadcom oder von Ihrem Händler schriftlich geben.

Die Dienstleistungen in der FAQ zu VCF 9.1 sind Professional Services und Schulungen. Broadcoms Übersicht zu den VCF Professional Services vom August 2026 beschreibt den Technical Adoption Manager als „eine fest zugewiesene Ressource“, die hilft, eine bestehende VCF-Private-Cloud zu optimieren, Extended Expert Team Services als VCF-Berater, die Ihr Team ergänzen, und den Jumpstart Workshop als Bewertung Ihrer Architektur anhand von VMware-Standards. Pro Cloud Services und Learning, das Schulung und Zertifizierung umfasst, vervollständigen die Liste der FAQ.

Extended Support: was Broadcom gesagt hat

Broadcoms VCF-Blog sagt in einem an SAP-Kunden gerichteten Beitrag vom 1. August 2025, dass vSphere 8 „bis Oktober 2027 unterstützt wird, mit einem optionalen zweijährigen Extended-Support-Zeitraum, der erworben werden kann“. Sein Beitrag vom 16. Juli 2025 beschreibt das frühere Modell als fünf Jahre allgemeinen Support plus, „in bestimmten Fällen“, zwei Jahre Extended Support, und VCF 9 als sechs Jahre plus ein optionales Jahr, ebenfalls in bestimmten Fällen. Die Termine stehen in unserem Leitfaden zum Ende des allgemeinen Supports von vSphere 8.

Öffentliche Bedingungen für den Extended Support von vSphere 8 haben wir, Stand 4. Oktober 2026, nicht gefunden. Broadcoms allgemeine Bedingungen für Extended Support vom 17. April 2024 nennen VMware nicht; sie verlangen für die gesamte Laufzeit eine aktive Wartung oder ein Abonnement, stellen neue Fehlerbehebungen für Probleme mit großer Auswirkung in Broadcoms Ermessen und schließen zusätzliche Service Packs aus. Für vSphere 7 verwies Broadcom Kunden im März 2025 wegen der Verfügbarkeit an ihren Ansprechpartner, ihren Händler oder den Broadcom Support; Broadcoms kritischer Sicherheitshinweis VMSA-2026-0006 nennt für 7.0 keinen Fix, nur „Contact Broadcom Support if you have extended support contract“. Fragen Sie für vSphere 8 schriftlich nach, welche Builds abgedeckt sind, für welche Termine, ob Sicherheitspatches enthalten sind, ob ein aktives Abonnement vorausgesetzt wird und welches, und wer die Supportfälle beantwortet.

Abgelaufene Dauerlizenzen: was noch funktioniert

Broadcom beendete im Dezember 2023 den Verkauf von Verlängerungen für Support and Subscription (SnS) bei Dauerlizenzangeboten; in seiner Mitteilung vom Januar 2024 hieß es, VMware werde „weiterhin aktiven Support für die Dauer Ihres Supportvertrags anbieten“. Nach dem Ende dieses Vertrags läuft die Software laut KB 429208 weiter: „The expiration of the SnS does not revoke the underlying software entitlement“, Hosts und vCenter arbeiten normal, und die Funktionen der Edition bleiben freigeschaltet. Was endet, sind die Möglichkeit, eine Supportanfrage zu stellen, und der Download neuer Patches, Sicherheitsupdates und Releases, „restricted to accounts with an active SnS“. Die KB rät außerdem davon ab, ESXi-Hosts hinzuzufügen oder Major-Upgrades durchzuführen, solange der Support abgelaufen ist, da die Lizenzkonvertierung ein aktives SnS erfordert.

Eine Ausnahme bleibt: Laut KB 314603 gehen die Patches für kritische Sicherheitshinweise mit einem CVSS-Wert von 9,0 oder höher für unterstützte Versionen, die die KB mit 8.x angibt, an „alle Kunden, einschließlich derer mit abgelaufenen Supportverträgen“; wir haben kein Broadcom-Dokument gefunden, das dies über das Ende des allgemeinen Supports von vSphere 8 hinaus verlängert. Jenseits dieser Ausnahme wertet Broadcoms Handbuch das Einspielen von Patches, Fixes oder Upgrades auf eine nicht unterstützte Lizenzberechtigung als Verletzung von Broadcoms Rechten am geistigen Eigentum und als wesentliche Vertragsverletzung. Computer Weekly berichtete am 9. Mai 2025, Broadcom habe Inhaber von Dauerlizenzen ohne neues Abonnement angeschrieben und verlangt, die Nutzung von Updates und Patches einzustellen, ausgenommen Zero-Day-Sicherheitspatches, und Drittanbieter von Support hätten ihre VMware-Dienste ausgeweitet. Das Handbuch gewährt keinen Essential Support, soweit Sie technischen Support, der nicht von Broadcom stammt, über einen Drittanbieter bezogen haben. Da SnS-Verlängerungen nicht mehr verkauft werden, erhalten Sie Broadcom-Support wieder mit einem Abonnement, und die FAQs zu 9.1 verlangen von Inhabern von Dauerlizenzen, vor einem Upgrade auf 9.x auf ein Abonnement umzustellen.

Einen Broadcom-Supportfall eröffnen und vorher eine Übersicht anlegen

Supportfälle werden im Broadcom Support Portal unter einer Site ID eröffnet, der Kennung aus Ihrer E-Mail der Electronic Software Delivery (KB 197283). KB 142884 verlangt eine Registrierung mit einer gültigen Site ID, mit bis zu 48 Stunden Bearbeitungszeit, wenn der Zugang genehmigt werden muss; ein Benutzeradministrator der Site ID hat 14 Tage Zeit, einen neuen Benutzer zu genehmigen, bevor die Anfrage automatisch abgelehnt wird (KB 142873). Die Dropdown-Liste der Produkte im Formular für den Supportfall zeigt die Produkte, auf die unter der Site ID ein Anspruch besteht; fehlt dort ein Produkt, besteht laut Broadcoms Daten unter dieser Site ID kein Anspruch darauf. Stockt ein Supportfall, erscheint die Schaltfläche Raise Concern nach 12 Stunden bei P1, nach 24 Stunden bei P2 und nach 48 Stunden bei P3 und P4, und ein Support Manager meldet sich in rund 24 Stunden (KB 142527).

Legen Sie vor dem nächsten Vorfall mit Schweregrad 1 eine Zeile je Site ID an: die Produkte und Abonnements, die sie enthält, und deren Enddaten (unser Leitfaden zum VMware-Lizenz-Ablaufdatum zeigt, wo Sie diese ablesen); wer einen Supportfall mit Schweregrad 1 unter ihr beantwortet, Broadcom oder ein Partner; welche Kollegen heute einen Supportfall unter ihr eröffnen können und für „continuous efforts“ verfügbar bleiben; die Version, auf der jeder Cluster läuft, und wann deren allgemeiner Support endet; und etwaige Dauerlizenzen ohne Support, mit den Hosts, auf denen sie laufen. Schließen Sie die Lücken vor einem Vorfall, nicht währenddessen.

Was der Support nicht leistet und wo ein SLA-Partner ins Spiel kommt

Essential Support bearbeitet Supportfälle; die Arbeit in Ihrer Umgebung erledigt er nicht. Das Handbuch schließt die Durchführung von Produkt-Upgrades, Installation, Konfiguration oder Implementierung aus, ebenso Produkte von Drittanbietern und deren Interoperabilität; Schulungen, Sicherheitsberatung, Managed Security und Implementierungsleistungen werden separat verkauft, es sei denn, Broadcom hält solche Arbeiten zur Lösung eines Supportfalls für notwendig. Selbst die Vorabprüfung im Rahmen von Advanced Support erfolgt auf „best effort basis“, ist „not a commitment to participate during the planned activity“, und der Kunde bleibt „responsible for validating their activity plan“. Design, Änderungsfenster, Monitoring und Rollback bleiben bei Ihrem Team oder einem SLA-Partner.

Für die Umgebungen, die wir im Rahmen der VMware-Optimierung betreuen, leistet unser Engineering-Partner Vixen.UNO Monitoring, Updates und Support unter einem vereinbarten SLA, zusätzlich zu Ihrem Broadcom-Support, mit Änderungen in vereinbarten Wartungsfenstern und einem Rollback-Plan; bei einer Umgebung, die jemand anderes aufgebaut hat, steht am Anfang ein technisches Assessment ihres Zustands.

Was wir tun

Eurokommerz liefert VMware/Broadcom-Lizenzen gemeinsam mit unserem Engineering-Partner Vixen.UNO, mit Audit, Lizenzierung und Deployment unter einem europäischen Vertrag mit uns, wie unsere Seite Software & Lizenzen erklärt. Im Rahmen der VMware-Optimierung auditiert das Vixen.UNO-Team die Umgebung, ihre Versionen und Abonnements und erstellt einen Maßnahmenplan vor Verlängerung und Supportende, mit Terminen. Der erste Schritt ist ein kostenloses Erstgespräch; das kostenpflichtige technische Assessment, dessen Preis vor Arbeitsbeginn feststeht, liefert einen Bericht, ein TCO- und ROI-Modell und diesen Maßnahmenplan. Die Modernisierung von vSphere, vSAN, NSX und VCF folgt in vereinbarten Wartungsfenstern mit Rollback-Plan, danach Support unter einem vereinbarten SLA vom selben Team.

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